PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA E-COMMERCE SHOPEE DI MAKASSAR

Abstrak

Penelitian ini berjudul pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening pengguna e-commerce Shopee di Makassar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh electronic service quality and electronic trust on electronic loyalty dengan electronic satisfaction sebagai variabel intervening. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian ini adalah konsumen yang pernah melakukan pembelian di situs shopee lebih dari satu kali. Teknik pengambilan sampel menggunakan intentional sampling dengan jumlah sampel sebanyak 205 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner online yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif e-service quality dan e-trust terhadap e-satisfaction. Terdapat pengaruh positif e-service quality dan e-satisfaction terhadap e-loyalty. Terdapat pengaruh positif dan signifikan e-service quality dan e-trust terhadap e-loyalty yang dimediasi oleh e-satisfaction pengguna ecommerce Shopee di Makassar..